Liderazgo en un centro de atención telefónica de una empresa comercializadora y distribuidora de energía eléctrica en el noroeste de méxico
Mediante el modelo teórico del Liderazgo Multifactorial (Bass y Avolio, 1995) fue diagnosticado el liderazgo percibido por 161 trabajadores de un Centro de Atención Telefónica Regional, en una empresa pública, mexicana, distribuidora y comercializadora de electricidad. Se utilizó la versión corta de...
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| Format: | Article |
| Language: | Spanish |
| Published: |
Facultad de Contaduría Pública y Administración
2016
|
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| author | Saavedra Cotat, María Elena Galindo Morav, Juan Patricio Coronado Quintana, José Angel |
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| author_sort | Saavedra Cotat, María Elena |
| collection | Artículos de Revistas UANL |
| description | Mediante el modelo teórico del Liderazgo Multifactorial (Bass y Avolio, 1995) fue diagnosticado el liderazgo percibido por 161 trabajadores de un Centro de Atención Telefónica Regional, en una empresa pública, mexicana, distribuidora y comercializadora de electricidad. Se utilizó la versión corta del MLQ (Multifactor Leadership Questionnaire), conescalamiento de Líkert, validándose su confiabilidad interna (alpha de Cronbach pordimensión). El análisis estadístico comprendió la parte descriptiva general y el uso deecuaciones estructurales (SPSS, 19 y Amos, 19). Los resultados del modelo manifestaronque los datos concuerdan con el modelo de investigación propuesto, con una Chi2 (2)=51.26, gl=31, p=0.012, 2/gl=1.65), aceptándose Ha (RMSEA=.064, índices decomparación CFI=0.99, NFI=0.96y TLI=0.98). Los resultados enfatizaron la importancia del liderazgo transformacional complementado con el estilo transaccional para obtener la satisfacción del cliente, del empleado y la productividad de la organización. |
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| last_indexed | 2025-02-05T21:04:14Z |
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| spelling | oai:ojs.pkp.sfu.ca:article-762023-10-25T19:49:53Z leadership in a call center of a company marketer and distributor electricity in northwest mexico Liderazgo en un centro de atención telefónica de una empresa comercializadora y distribuidora de energía eléctrica en el noroeste de méxico Saavedra Cotat, María Elena Galindo Morav, Juan Patricio Coronado Quintana, José Angel call center leadership styles structural equation transformational leadership transactional leadership centro de atención telefónica ecuaciones estructurales estilos de liderazgo liderazgo transformacional liderazgo transaccional Using the Multifactor Leadership theoretical model (Bass and Avolio, 1995) was diagnosed the perceived leadership style by 161 workers of a Regional Call Center of a Mexican public company in charge of distribution and marketing of electricity. We used the short version of the MLQ (Multifactor Leadership Questionnaire), Likert-scaled, validating its internal reliability (Cronbach's alpha for each dimension). Statistical analysis included the overall narrative and the use of structural equations (SPSS 19 and Amos, 19). Model results showed the data are consistent with the proposed research model, with a Chi2 (2)=51.26, df=31, p=0.012, 2/df=1.65, RMSEA=0.064, CFI =0.99, NFI=0.96 and TLI=.98). In general, all goodness of fit indicators manifest a good model fit. The results emphasized the importance of a good transactional leadership style complemented by a good transformational leadership style, to achieve good employee extra effort, effectiveness, and satisfaction. Mediante el modelo teórico del Liderazgo Multifactorial (Bass y Avolio, 1995) fue diagnosticado el liderazgo percibido por 161 trabajadores de un Centro de Atención Telefónica Regional, en una empresa pública, mexicana, distribuidora y comercializadora de electricidad. Se utilizó la versión corta del MLQ (Multifactor Leadership Questionnaire), conescalamiento de Líkert, validándose su confiabilidad interna (alpha de Cronbach pordimensión). El análisis estadístico comprendió la parte descriptiva general y el uso deecuaciones estructurales (SPSS, 19 y Amos, 19). Los resultados del modelo manifestaronque los datos concuerdan con el modelo de investigación propuesto, con una Chi2 (2)=51.26, gl=31, p=0.012, 2/gl=1.65), aceptándose Ha (RMSEA=.064, índices decomparación CFI=0.99, NFI=0.96y TLI=0.98). Los resultados enfatizaron la importancia del liderazgo transformacional complementado con el estilo transaccional para obtener la satisfacción del cliente, del empleado y la productividad de la organización. Facultad de Contaduría Pública y Administración 2016-06-17 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf https://revistainnovaciones.uanl.mx/index.php/revin/article/view/76 Innovaciones de Negocios; Vol. 13 No. 25 (2016): Enero-Junio, 13(25); 1 - 21 Innovaciones de Negocios; Vol. 13 Núm. 25 (2016): Enero-Junio, 13(25); 1 - 21 3061-743X 2007-1191 spa https://revistainnovaciones.uanl.mx/index.php/revin/article/view/76/454 Derechos de autor 2017 Innovaciones de Negocios https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0 |
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