| Sumario: | En la sociedad actual, el usuario se ha convertido en la clave principal a la hora de
evaluar la eficiencia y la eficacia de una organización que presta servicios. Nos
enfrentamos una sociedad en la que existen diversos criterios axiales como la
estructura tecnoeconómica, el orden político y la cultura, los cuales permiten tener
una mejor visión de diagnóstico con respecto a la calidad del servicio ofrecido. La
estructura tecnoeconómica se refiere a la producción y asignación de bienes de
consumo y servicios. El orden político se basa en la legitimidad que otorga la
participación democrática y la igualdad entre los ciudadanos. Por último la cultura, la
cual hace referencia al simbolismo expresivo y a los esfuerzos que tratan de explorar
el sentido de la existencia humana; por lo que conocer la calidad de servicio y los
modelos existentes, ofrecen información para diseñar tecnologías de gestión que
permitan una mecánica y dinámica organizacional eficaz (Martínez-Tur, Peiró y
Ramos, 2001).
Según Quintanilla (2002) la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es
una de las principales áreas de estudio del comportamiento, dado que el rendimiento
de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que
adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello para realizar
una gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué necesidades tienen las
personas en su actividades de consumo
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