| Sumario: | Una de las industrias fuertemente afectadas por el COVID-19 fue la industria de los servicios financieros. Específicamente en la banca, uno de los grandes retos en esta transformación digital ha sido tener disponibles las operaciones por autoservicio, es decir, que los clientes puedan realizar sus operaciones directamente y en todo momento y lugar a través de su banca digital. Una de las operaciones que menor uso tiene, a pesar de estar disponible es la de las aclaraciones por cargos no reconocidos. Este estudio tiene el objetivo de identificar cuáles son las diferencias entre los clientes que realizan esta operación por medio de la banca digital o centro de contacto, de tal forma que podamos encontrar recomendaciones para las instituciones de cómo fomentar más dicha transacción. Por medio de un método mixto se realizó un análisis cuantitativo descriptivo de los clientes que realizaron la transacción en el canal digital y se compararon con los que lo realizaron por el centro de contacto, y cualitativamente se realizaron llamadas de salida para entender cuáles son los principales motivos por los que realizó dicha operación de manera telefónica, a pesar de contar con la banca digital. Dentro de los resultados destaca que la variable más impactante de las analizadas es la edad, de tal forma que la discusión se centra en que los clientes digitales son nativos digitales, principalmente jóvenes, y los que la realizan en centro de contacto son clientes para quienes lo natural es levantar el teléfono.
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