Aplicación del Proceso Analítico Jerárquico para la medición de satisfacción del cliente en una Institución de Educación Superior
La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del...
| Autores principales: | , |
|---|---|
| Formato: | Artículo |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Autónoma de Nuevo León
2018
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://vinculategica.uanl.mx/index.php/v/article/view/1336 |
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| author | Mira-Segura, Laura Leonor Jiménez-Jarquín, Valentín Inocente |
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| author_sort | Mira-Segura, Laura Leonor |
| collection | Artículos de Revistas UANL |
| description | La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del mismo modo, se consiguió una aplicación diferente a las usuales para el proceso, el cual se aplica al ejercicio de decisión, pero no se encuentra documentación en la cual se proponga la aplicación de este método a la evaluación de la satisfacción del cliente, se consideró que esta aplicación es pertinente y puede resultar valiosa para futuras investigaciones, ya que representa una base objetiva de ponderación de criterios de evaluación, haciendo que la percepción del cliente sea tangible y mesurable. Se comprobó el método en una Institución de Educación Superior obteniendo una calificación ponderada con características de cuantitativa y objetiva, lo que se tradujo en que sus clientes están satisfechos en una escala de bien. |
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| publishDate | 2018 |
| publisher | Universidad Autónoma de Nuevo León |
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| spelling | vinculategica-article-13362025-10-13T21:28:51Z Application of the Hierarchical Analytic Process to measure customer satisfaction in a Higher Education Institution Aplicación del Proceso Analítico Jerárquico para la medición de satisfacción del cliente en una Institución de Educación Superior Mira-Segura, Laura Leonor Jiménez-Jarquín, Valentín Inocente Satisfacción Multiatributos Proceso Analítico Jerárquico . Satisfaction Multi-Attributes Hierarchical Analytical Process . The purpose of this work was to propose a structured method for evaluating customer satisfaction, based on the Analytic Hierarchy Process. This method can be applied regardless of the type of organization engaged in providing services and manufacturing goods. Similarly, a different application was found for the process, which is applied to decision-making. However, no documentation was found proposing the application of this method to evaluating customer satisfaction. This application was considered relevant and could be valuable for future research, as it represents an objective basis for weighing evaluation criteria, making customer perception tangible and measurable. The method was tested at a Higher Education Institution, obtaining a weighted rating with quantitative and objective characteristics, which resulted in its clients being satisfied on a scale of Good. La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del mismo modo, se consiguió una aplicación diferente a las usuales para el proceso, el cual se aplica al ejercicio de decisión, pero no se encuentra documentación en la cual se proponga la aplicación de este método a la evaluación de la satisfacción del cliente, se consideró que esta aplicación es pertinente y puede resultar valiosa para futuras investigaciones, ya que representa una base objetiva de ponderación de criterios de evaluación, haciendo que la percepción del cliente sea tangible y mesurable. Se comprobó el método en una Institución de Educación Superior obteniendo una calificación ponderada con características de cuantitativa y objetiva, lo que se tradujo en que sus clientes están satisfechos en una escala de bien. Universidad Autónoma de Nuevo León 2018-06-01 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Peer-reviewed Article Artículo evaluado por pares application/pdf https://vinculategica.uanl.mx/index.php/v/article/view/1336 Vinculategica efan; Vol. 3 No. 2 (2018): VinculaTégica EFAN 3(2) July 2017 - June 2018; 157-163 Vinculatégica EFAN; Vol. 3 Núm. 2 (2018): VinculaTégica EFAN 3(2) Julio 2017 - Junio 2018; 157-163 2448-5101 spa https://vinculategica.uanl.mx/index.php/v/article/view/1336/1155 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0 |
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