Aplicación del Proceso Analítico Jerárquico para la medición de satisfacción del cliente en una Institución de Educación Superior
La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del...
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Universidad Autónoma de Nuevo León
2018
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://vinculategica.uanl.mx/index.php/v/article/view/1335 |
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| author | Mira-Segura, Laura Leonor |
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| collection | Artículos de Revistas UANL |
| description | La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del mismo modo, se consiguió una aplicación diferente a las usuales para el proceso, el cual se aplica al ejercicio de decisión, pero no se encuentra documentación en la cual se proponga la aplicación de este método a la evaluación de la satisfacción del cliente, se consideró que esta aplicación es pertinente y puede resultar valiosa para futuras investigaciones, ya que representa una base objetiva de ponderación de criterios de evaluación, haciendo que la percepción del cliente sea tangible y mesurable. Se comprobó el método en una Institución de Educación Superior obteniendo una calificación ponderada con características de cuantitativa y objetiva, lo que se tradujo en que sus clientes están satisfechos en una escala de Bien. |
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| spelling | vinculategica-article-13352025-10-01T22:13:18Z Application of the Hierarchical Analytic Process to measure customer satisfaction in a Higher Education Institution Aplicación del Proceso Analítico Jerárquico para la medición de satisfacción del cliente en una Institución de Educación Superior Mira-Segura, Laura Leonor Satisfacción Satisfacción Multiatributos Multiatributos Proceso Analítico Jerárquico Proceso Analítico Jerárquico . . Satisfaction Satisfaction Multi-Attributes Multi-Attributes Hierarchical Analytical Process Hierarchical Analytical Process . . The purpose of this work was to propose a structured method for evaluating customer satisfaction based on the Analytic Hierarchy Process. This method can be applied regardless of the type of organization engaged in the provision of services and the manufacture of goods. Similarly, a different application than the usual ones for the process was obtained, which is applied to the decision-making exercise, but no documentation was found in which the application of this method is proposed to the evaluation of customer satisfaction. It was demonstrated that this application is relevant and may be valuable for future research, since it represents an objective basis for weighting evaluation criteria, making customer perception tangible and measurable. The method was tested in a Higher Education Institution, obtaining a weighted rating with quantitative and objective characteristics, which translated into its customers being satisfied on a Good scale. La finalidad de este trabajo fue proponer un método estructurado para evaluar la satisfacción de los clientes implementando basado en el Proceso Analítico Jerárquico, el cual puede ser aplicado sin importar el tipo de organización dedicada a la prestación de servicios y la fabricación de bienes. Del mismo modo, se consiguió una aplicación diferente a las usuales para el proceso, el cual se aplica al ejercicio de decisión, pero no se encuentra documentación en la cual se proponga la aplicación de este método a la evaluación de la satisfacción del cliente, se consideró que esta aplicación es pertinente y puede resultar valiosa para futuras investigaciones, ya que representa una base objetiva de ponderación de criterios de evaluación, haciendo que la percepción del cliente sea tangible y mesurable. Se comprobó el método en una Institución de Educación Superior obteniendo una calificación ponderada con características de cuantitativa y objetiva, lo que se tradujo en que sus clientes están satisfechos en una escala de Bien. Universidad Autónoma de Nuevo León 2018-06-01 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Peer-reviewed Article Artículo evaluado por pares application/pdf https://vinculategica.uanl.mx/index.php/v/article/view/1335 Vinculategica efan; Vol. 3 No. 2 (2018): VinculaTégica EFAN 3(2) July 2017 - June 2018; 157-163 Vinculatégica EFAN; Vol. 3 Núm. 2 (2018): VinculaTégica EFAN 3(2) Julio 2017 - Junio 2018; 157-163 2448-5101 spa https://vinculategica.uanl.mx/index.php/v/article/view/1335/1154 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0 |
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