Emociones percibidas por los clientes en los encuentros de los servicios para garantizar la lealtad en una relación a largo plazo: Revisión teórica preliminar
La lealtad sigue siendo uno de los principales temas y preocupaciones para loS investigadores y practicantes. La relación que tiene con la satisfacción y la calidad del servicio es evidente, pero a su vez sigue estando insuficiente para lograrla. Esto nos lleva a seguir buscando otras relaciones y n...
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Facultad de Contaduría Pública y Administración
2016
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://revistainnovaciones.uanl.mx/index.php/revin/article/view/82 |
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| author | Garza Sepúlvedat, Israel |
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| collection | Artículos de Revistas UANL |
| description | La lealtad sigue siendo uno de los principales temas y preocupaciones para loS investigadores y practicantes. La relación que tiene con la satisfacción y la calidad del servicio es evidente, pero a su vez sigue estando insuficiente para lograrla. Esto nos lleva a seguir buscando otras relaciones y no solo en una etapa conductual, actitudinal y cognitiva sino desde un plano emocional como podemos lograr la lealtad en esas dimensiones. Los encuentros de servicio, donde coincide el empleado con el cliente, es el momento donde se ponen a prueba todas las intenciones organizacionales y donde el cliente recibe la atención.Es en este momento donde la investigación tiene énfasis. |
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| spelling | oai:ojs.pkp.sfu.ca:article-822024-05-22T16:53:16Z Emotions perceived by customers at service encounters to ensure loyalty in a long-term relationship: Preliminary theoretical review Emociones percibidas por los clientes en los encuentros de los servicios para garantizar la lealtad en una relación a largo plazo: Revisión teórica preliminar Garza Sepúlvedat, Israel customers emotions service encounters service loyalty clientes emociones encuentros de servicio manejo de personal Loyalty remains one of the main issues and concerns for researchers and practitioners. The relationship with satisfaction and service quality is evident, but in turn is still insufficient to achieve. This brings us to keep looking for other relationships and not just a behavioral, attitudinal and cognitive stage but from an emotional level and can achieve loyalty in those dimensions. Service encounters where the employee matches with the customer, is the time where they test all organizational intentions and where the customer receivesattention. It is at this point where research has emphasis. La lealtad sigue siendo uno de los principales temas y preocupaciones para loS investigadores y practicantes. La relación que tiene con la satisfacción y la calidad del servicio es evidente, pero a su vez sigue estando insuficiente para lograrla. Esto nos lleva a seguir buscando otras relaciones y no solo en una etapa conductual, actitudinal y cognitiva sino desde un plano emocional como podemos lograr la lealtad en esas dimensiones. Los encuentros de servicio, donde coincide el empleado con el cliente, es el momento donde se ponen a prueba todas las intenciones organizacionales y donde el cliente recibe la atención.Es en este momento donde la investigación tiene énfasis. Facultad de Contaduría Pública y Administración 2016-06-17 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf https://revistainnovaciones.uanl.mx/index.php/revin/article/view/82 Innovaciones de Negocios; Vol. 13 No. 25 (2016): Enero-Junio, 13(25); 135-144 Innovaciones de Negocios; Vol. 13 Núm. 25 (2016): Enero-Junio, 13(25); 135-144 3061-743X 2007-1191 spa https://revistainnovaciones.uanl.mx/index.php/revin/article/view/82/76 Derechos de autor 2017 Innovaciones de Negocios https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0 |
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